Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Aeg-ajalt tuleb meil oma igapäevelus erinevate ametite esindajatega kokku puutudes kogeda eetilisi dilemmasid professionaalse ja mitteprofessionaalse käitumise vahel. Ja seda just olukordades, milles olles tunneme, et meile on kas ülekohut tehtud või meid pole tahetud mõista ja ära kuulata.
Näiteks: kui ettekandja eksib ja inimlikke suhtlemisreegleid eirab, siis on kliendil alati võimalus väljendada oma pettumust omanikule ja valida järgmisel korral teine söögikoht. Kui aga kohtutäitur või ametnik teile moraalinorme eirates konsultatsiooni asemel valjuhäälselt koha kätte näitab, siis ilmselt on sisetunne palju kehvem ja teadmatus, kuidas olukorda lahendada, palju suurem.
Moraalinormid
Moraalinormid on juhised, mis piiritlevad meie käitumise kriteeriume ja kohustusi ning peegeldavad meie väärtusi ja hinnanguid hea ja halva osas. Moraalinormide kujunemine saab alguse juba lapseeas ning nende õppimine valmistab meid ette keerulisi situatsioone ära tundma ja nende situatsioonidega mõistusepärasel ja põhimõttekindlal viisil toime tulema – ehk siis on see otseses seoses meist igaühe “lastetoaga”.
Kui moraal puutub eeskätt toimimisse, siis eetika puutub eeskätt teadmisse. Nende kahe tihe seos seisneb selles, et eetika püüab inimestele anda mõistuspäraseid kriteeriume, mille alusel otsustada või käituda pigem üht- kui teist viisi.
Eetiliste probleemide kategooriad on:
eetiline üleastumine – sisaldab moraalsete kohustuste eiramist või käitumisstandardite rikkumist,
eetiline dilemma – tekib siis, kui ei ole selge, mis on õige, mis vale, või kui on rohkem kui üks võimalik tegutsemisviis,
eetiline distress – tekib siis, kui inimesed kogevad pettumust oma igapäevatöös, tekitades neis muret, süütunnet ja vastumeelsust.
Et vältida inetuid eksimusi, oleks nii ettevõtetel kui ka organisatsioonidel igapäevatöös suureks abiks eetikanormide koodeks, mis:
aitaks selgitada töötajale tema kohustusi,
oleks eneseharimise ja mõtiskelu allikas,
pakuks võimalust enese väärtustamiseks ja partneri/kolleegi analüüsiks,
aitaks edasi anda teistele informatsiooni sellest, millist käitumist võib töötajalt oodata.
Et tänasel päeval on ühiskonnas nii kooliõpilase, haiglapatsiendi, õigusabi nõustaja kui ka vorstisabas seisja kohta ühine käibiv termin klient, siis paratamatult on neile teenuse osutajad kõik mingis mõttes teenindajad.
Teenuse osutamisel erineb aga kliendisuhtluse stiil suuresti olenevalt:
regioonist/piirkonnast
toote/teenuse eripärast
klientide arvust
klienditeenindaja pädevusest
ettevõtte strateegiast
pakutavate teenuste hulgast
ettevõtte mainest
inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik, "vingviinik")
inimese emotsionaalsest tasakaalust
Nendest teguritest tulenevalt on kliendisuhtlus sageli kahjuks paljudel juhtudel kas põhjendamatult agressiivne või passiivne.
Heatasemeline teenuse osutamine/teenindamine = mõistev/hoolitsev suhtumine + ametikohustuste väärikas täitmine.
Teenuse osutaja/teenindaja saab olla kas:
Tootekeskne:
toote esitleja (näit kommipoes emotsioonitult pakutavate maiustuste valikut loetlev müüja)
toote ekspert (näit arvutikaupade poes erialast terminoloogiat kasutav müüja)
Enesekeskne:
agressiivne (on näiteks verbaalselt ründav või oma arvamust pealesuruv)
apaatne – see on sündroom, mis tekib näiteks siis, kui teenindaja saab oma abistamissoovi väljendamisel pidevalt vastuseks eituse
Kliendikeskne:
tal on teenindav lähenemine
ta on orienteeritud kliendi vajadustele
ta on kalkuleeritult/mõõdukalt emotsionaalne (ei pea olema tõrjuv ega tohi olla familiaarne)
Klient ootab teenuse osutajalt/teenindajalt kõige rohkem:
abi – st lahendust oma probleemidele ja oma vajaduste rahuldamist
usaldust – minnakse selle juurde, kes on sõber ja oma ala professionaal
pikaajalist suhet – kui klient teab, et ta peab varsti midagi veel ostma, on mugavam teha seda samast kohast
õiglast hinda – klient ei taha maksta rohkem, kui asi seda väärt on.
Kui tahad rohkem rahulolevaid kliente, õpi rohkem ja paremini suhtlema!!!
Edukaks suhtlemiseks on olulised:
füüsiline välimus ja riietus
kehakeel (sellest oleneb 55%) – silmside, naeratus (kontakti alguses), kehahoiak
hääletoon (sellest oleneb 38%) – see, kuidas sa midagi ütled, võib tähtsam olla sellest, mida sa ütled; naeratus võib hääletooni parandada (jälgi hääletooni, et see oleks entusiastlik, positiivne, korrektne, lugupidav); kuula ennast ise ja tee järeldus
sõnade valik (sellest oleneb 7%) – sama sõnumi saab edastada erinevaid sõnu kasutades; peame valima selliseid sõnu, et teine inimene tunneks end hästi ja oleks valmis meiega suhtlemist jätkama (näiteks väga erineva emotsiooni tekitab sõnum "sa oled kui väike rosin" või "sa oled kui kuivanud viinamari").
Mida on vaja, et saaksid olla oma töös edukas:
Motivatsiooni – see on sisemine jõud, mis paneb meid tööle, motivatsiooniks ei ole ainult raha.
Aega – meil kõigil on ööpäevas 24 tundi, seega kasuta aega optimaalselt ja ära lase võimalusi mööda.
Oskusi tööks – need sünnivad ainult harjutamise najal.
Häälestust – suhtumine endasse ja ettevõttesse/organisatsiooni.
Eesmärke – sea endale mõistlikud eesmärgid ja pane need tähtsuse järjekorda, kuna kõike korraga ei ole võimalik saavutada.
Keskendu alati tähtsamale, siis tuleb ka edu!
Reeglina kipub paindlikkus suhtlemisel kaduma siis, kui kogeme tugevaid emotsioone. Näit vihastades minetame sageli kontrolli ja hakkame end õigustama.
Hea suhe teenindamisel/ teenuse osutamisel tekib aga siis, kui suhtleme püsivalt ning keskendume mitte probleemidele, vaid võimalustele. Ja mida rohkem naeratad sa ise teistele, seda rohkem naeratatakse ka sulle.